!css

L'expérience client

21/11/2019

L’expérience client est aujourd’hui un enjeu essentiel pour attirer et retenir des clients. Comment mener à bien sa transformation ? Sur quels leviers intervenir ? Étude de cas avec Sogelife, acteur majeur de l’assurance-vie au Luxembourg.

L’expérience client correspond à l’ensemble des émotions ressenties avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service, et a trait à toutes les interactions entre l’acheteur et le vendeur. Alors que la seule publicité suffisait à gagner la confiance des clients il y a quelques années encore, aujourd’hui, les attentes ont changé et les consommateurs souhaitent avant tout vivre un moment d’échange unique avec leur fournisseur de biens ou de services. Conscientes de ce changement de paradigme, les entreprises cherchent constamment à améliorer l’expérience client et en ont fait un enjeu tout aussi important que la qualité de leurs produits ou services eux-mêmes. Premier centre de distribution transfrontalière de produits d’assurance-vie en Europe, le Luxembourg dispose d’une solide expertise dans le domaine. Avec un nombre élevé d’acteurs opérant dans le secteur, proposer une expérience client agréable est sans conteste un facteur de différenciation. Un constat dont est conscient Jean Elia, CEO de Sogelife. « Depuis quelques années, nous estimons que la simple satisfaction de nos clients et partenaires n’est pas suffisante, nous souhaitons aller au-delà et améliorer l’ensemble de leur parcours. Nous avons lancé plusieurs projets avec un objectif principal : enchanter l’expérience client. Nous travaillons de concert avec nos partenaires pour identifier les points de friction et les axes d’amélioration, et co-créer des solutions ainsi que de nouveaux parcours. » Mais comment se traduit l’expérience client dans un secteur où les produits sont aussi intangibles que l’assurance-vie ? « Comme dans tous les secteurs d’activité, la digitalisation apparaît aujourd’hui incontournable », poursuit Jean Elia. Dans ce contexte, Sogelife a lancé un processus d’automatisation de la souscription en ligne. « Il s’agit d’un exemple concret montrant comment faciliter la tâche de nos distributeurs. Les clients pourront pré-remplir leur demande de souscription et le distributeur n’aura plus qu’à compléter quelques cases pour finaliser la demande. » Sogelife souhaite bientôt passer à l’étape suivante, c’est-à-dire l’introduction de la signature électronique qui permet de réaliser de nombreuses opérations directement en ligne et ainsi, gagner un temps précieux.

DÉVELOPPER L’EMPATHIE

Mais l’expérience client ne se traduit pas uniquement de façon matérielle, par les produits et services offerts par l’entreprise. La relation client, c’est à dire l’interaction entre les différentes parties prenantes, joue une part tout aussi importante. « Au-delà de tous les projets digitaux que nous mettons en place, nous travaillons aussi à faire évoluer notre état d’esprit vers une meilleure expérience client. L’empathie est indispensable pour servir au mieux nos interlocuteurs », explique Jean Elia. Ainsi, la transformation s’opère aussi et avant tout en interne, au sein même de Sogelife. La société, qui compte désormais plus de 140 collaborateurs et pas moins de 13 nationalités, a mis en place de nombreux projets pour améliorer l’expérience et le bien-être de ses propres collaborateurs car, « un collaborateur enchanté fera en sorte que l’expérience de nos clients soit enchantante». Les espaces du 28-32, Place de la gare ont été entièrement repensés en 2018 et offrent désormais aux collaborateurs la possibilité de travailler où bon leur semble, avec un mobilier qui s’adapte en fonction de leurs besoins et de leurs projets. « Dès 2020, nous souhaitons également mettre en place le télétravail. Cette flexibilité permet de trouver le bon équilibre et de pouvoir échanger de façon plus fluide entre les différents métiers sans complication et dans le but d’optimiser notre efficacité ».

PERSPECTIVES

Aujourd’hui, les sociétés ont compris qu’une expérience client améliorée et réussie est un gage de croissance et de développement. « C’est un travail de longue haleine qui ne se fait pas en un jour », observe le CEO. Sogelife entend poursuivre ses objectifs stratégiques qui vise à développer son offre et notamment les unités de compte (voir interview p.x, ndlr), mais va aussi poursuivre l’automatisation et l’industrialisation de ses processus, en se concentrant à court terme sur la gestion de l’actif. « Du côté des ressources, il s’agira de consolider, et renforcer notre capital humain en accordant une grande importance au développement de nos collaborateurs, avec des plans de formations et une gestion de carrière personnalisés. Pour tous les profils qui nous rejoignent, l’expérience client doit être au centre de leurs préoccupations. »