Informações relevantes para o cliente

1. Indicação dos meios para apresentar uma reclamação junto da Seguradora

Os clientes podem apresentar reclamações relativas aos serviços da Sogelife, S.A. (doravante "Seguradora") através de um dos meios abaixo indicados.

Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação a manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Seguradora, ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes.
Consideram-se clientes, para este efeito, os tomadores de seguro, segurados, beneficiários e terceiros lesados no âmbito da atividade seguradora.

Não se incluem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou ao pagamento de benefícios e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

A Seguradora tem instituída uma função autónoma responsável pela gestão das reclamações, que atua como ponto centralizado de receção e resposta e que assegura aos reclamantes total acessibilidade.

A Seguradora garante que a gestão de reclamações não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, nem quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para o cumprimento dessa missão. A Seguradora garante ainda a gestão imparcial das reclamações e assegura que situações suscetíveis de configurar conflitos de interesse são convenientemente prevenidas, identificadas e geridas.

Meios para apresentar uma reclamação junto da Seguradora:

As reclamações devem ser remetidas à Seguradora por escrito, em papel e por correio, para os contactos abaixo indicados da Seguradora, acompanhadas da documentação de suporte relevante.

Requisitos mínimos e forma de apresentação de uma reclamação junto da Seguradora:
Qualquer reclamação deverá conter os seguintes elementos mínimos:
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Qualidade do reclamante, designadamente, indicação se é tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou representante de uma destas pessoas;
- Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
- Data e local da reclamação.

Prazos a observar pela Seguradora na gestão de reclamações:
A reclamação, da qual se acusará receção nos 5 dias úteis seguintes, será respondida no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da sua receção, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

Caso se verifique uma impossibilidade objetiva de observar os prazos acima referidos, a Seguradora compromete-se a manter o cliente informado sobre as diligências em curso tendo em vista dar resposta à reclamação apresentada.

2. Contactos para apresentação de reclamações junto da Seguradora

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é assegurada pelo Departamento de Reclamações da Seguradora, cujos contactos são os seguintes:
SOGELIFE, S.A.
Service Relations Clients
11 Avenue Emite Reuter
L-2420 Luxembourg
O Regulamento da Seguradora relativo ao funcionamento da gestão de reclamações pode ser consultado aqui.

3. Livro de reclamações eletrónico

As reclamações relativas aos serviços da Seguradora também podem ser apresentadas através da plataforma digital do Livro de Reclamações Eletrónico, disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/

4. Provedor do Cliente da Seguradora

Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente:
Os clientes podem apresentar reclamações junto do Provedor do Cliente designado pela Seguradora.
As reclamações devem ser remetidas por escrito, por correio ou através de e-mail, para os contactos do Provedor do Cliente abaixo indicados, acompanhadas da documentação de suporte relevante.

São consideradas elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações às quais não tenha sido dada resposta pela Seguradora no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.

Contactos do Provedor do Cliente:
Nome: […] Morada: […] E-mail: […]

Regulamento do Provedor do Cliente:
O Regulamento da Seguradora aplicável ao Provedor do Cliente pode ser consultado aqui.

Recomendações do Provedor do Cliente:
 Não aplicável.

Provedor de Seguros no Luxemburgo:
Em caso de insatisfação, os clientes podem apresentar reclamações junto do Provedor de Seguros da Associação de Seguradoras Luxemburguesas, através dos seguintes contactos:
Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances du Grand-Duché de Luxembourg
Service de Médiation
B.P. 448
L-2014 Luxembourg
O procedimento para apresentação de reclamações encontra-se disponível em www.aca.lu

5. Indicação dos meios para apresentar uma reclamação junto da ASF

Os clientes podem também apresentar reclamações relativas à Seguradora junto da ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, desde que tal reclamação tenha sido previamente apresentada à Seguradora e não tenha sido resolvida.

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela Seguradora no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Meios para apresentar uma reclamação junto da ASF:
As reclamações devem ser remetidas à ASF por escrito, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor da ASF, em www.consumidor.asf.com.pt/.

Requisitos mínimos e forma de apresentação de uma reclamação junto da ASF:
Qualquer reclamação deverá conter os seguintes elementos mínimos:
- Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
- Identificação da entidade reclamada;
- Descrição dos factos;
- Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
- Resposta da entidade reclamada, caso exista;
- Se aplicável, número de apólice ou contrato, número do processo de sinistro e número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

Prazos a observar pela ASF na gestão de reclamações:
A ASF conclui, por regra, a análise da reclamação no prazo de 90 dias úteis a partir da data da abertura do procedimento. Este prazo é suspenso quando esteja a decorrer um prazo concedido pela ASF para prestação de informações ou para o envio de elementos úteis ou necessários, quer por parte da entidade reclamada, quer por parte do reclamante.
O reclamante pode obter informação acerca do estado do procedimento da reclamação no Portal do Consumidor.

6. Recurso a tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

A apresentação de reclamações junto da Seguradora, do Provedor do Cliente ou da ASF não prejudica o direito de o cliente recorrer aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços, através Plataforma Europeia de Resolução de Litígios Online. Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via Internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais.

7. Política de tratamento de clientes da Seguradora

A Política de Tratamento de Clientes da Seguradora pode ser consultada aqui.

8. Código de Conduta da Seguradora

O Código de Conduta da Seguradora pode ser consultado aqui.

9. Convenções, protocolos ou acordos com outras empresas de seguros

A informação sobre a celebração de convenções, protocolos ou outros acordos celebrados pela Seguradora com outras empresas de seguros, quando aplicável, será disponibilizada aqui.

10. Condições de pagamento de valores de resgate e reembolso no vencimento

Diligências e prazos aplicáveis:

1. Em caso de vida da pessoa segura na data de vencimento da apólice ou em caso de oposição à renovação da apólice, o capital devido pela Seguradora ao beneficiário em caso de sobrevivência corresponderá ao valor do contrato, calculado por referência à data de vencimento, nos termos e de acordo com as modalidades de pagamento que tiverem sido acordados no âmbito da apólice. O capital será entregue pela Seguradora ao(s) beneficiário(s) designado(s) pelo tomador do seguro em caso de sobrevivência da pessoa segura relevante à data de vencimento da apólice. O pagamento será efetuado pela Seguradora no prazo de 30 dias após a receção dos documentos relevantes.

2. Em caso de morte da pessoa segura durante a vigência da apólice, o capital devido pela Seguradora ao beneficiário em caso de morte corresponderá ao valor do contrato, calculado por referência à data da morte, nos termos e de acordo com as modalidades de pagamento que tiverem sido acordados no âmbito da apólice. O capital será entregue pela Seguradora ao(s) beneficiário(s) designado(s) pelo tomador do seguro em caso de morte da pessoa segura relevante. O pagamento será efetuado pela Seguradora no prazo de 30 dias após a receção dos documentos relevantes.

3. Em caso de resgate total ou parcial, a Seguradora entregará ao tomador do seguro o valor de resgate calculado por referência à data do pedido, nos termos e de acordo com as modalidades de pagamento que tiverem sido acordados no âmbito da apólice. O pagamento será efetuado pela Seguradora no prazo de 30 dias após a receção dos documentos relevantes.
   
   No caso de falta de liquidez ou liquidez reduzida dos ativos subjacentes à apólice, os prazos acima indicados poderão ser mais demorados.
   
   Qualquer solicitação para pagamento pela Seguradora deverá ser efetuada por escrito e acompanhada da entrega dos documentos necessários à verificação pela Seguradora de que os pagamentos são efetivamente devidos.

Documentação:
Para efeitos de pagamento, deverá ser fornecida à Seguradora, nomeadamente, a seguinte documentação, conforme aplicável:
- No caso de morte da pessoa segura, original ou cópia certificada de certidão de óbito da pessoa segura relevante (especificando a data da morte) emitida por entidade legalmente autorizada;
- Cópia certificada dos documentos de identificação civil e fiscal dos beneficiários;
- Caso os direitos de crédito emergentes da apólice se encontrem empenhados ou tenham sido cedidos, uma declaração escrita autónoma, em termos considerados satisfatórios pela Seguradora, emitida pelo credor/cessionário/beneficiário irrevogável, reconhecendo ter o conhecimento do óbito da pessoa segura relevante e o consentimento para o pagamento do benefício pela Seguradora;
- Caso os beneficiários não tenham sido designados de forma nominativa, documento comprovativo dos seus direitos, designadamente a habilitação de herdeiros;
- No caso de resgate, cópia certificada dos documentos de identificação civil e fiscal do tomador do seguro ou da pessoa.

O acima previsto não dispensa a utilização dos formulários próprios da Seguradora, quando exigíveis.

A Seguradora reserva-se o direito de exigir qualquer outro documento ou informações adicionais para além dos documentos e informações acima referidos, em função de cada situação concreta. Os custos inerentes à obtenção da documentação correm por conta da pessoa que reclame o pagamento.

11. Falta ou incorreção na indicação de beneficiários

Para efeitos do previsto no Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, informa-se que na falta de designação do beneficiário do contrato em caso de morte da pessoa segura, a Seguradora pagará o capital aos herdeiros do tomador do seguro ou ao tomador do seguro, consoante aplicável.

A inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação do(s) beneficiário(s) em caso de morte pode impossibilitar a Seguradora de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital seguro, e bem assim aos relativos à inclusão dos dados respeitantes ao(s) beneficiário(s) em caso de morte na base de dados que integra o Registo Central de Contratos de Seguros de Vida, de Acidentes Pessoais e de Operações de Capitalização, sob gestão da ASF, base de dados esta relativamente à qual o designante deve assumir a exclusiva responsabilidade no que respeita à informação relativa ao(s) beneficiário(s) em caso de morte nela constante e para o efeito prestada à Seguradora, sobre a qual não recairá qualquer responsabilidade referente a erros ou omissões na referida informação, exceto quando resultem de tarefas de processamento e disponibilização da informação por si executadas.